Brinda soporte técnico
- Definición de soporte técnico
- Tipos soporte técnico
- Definición de soporte técnico presencial
- Perfil profesional de un técnico presencial y mantenimiento de computo
- Que son los niveles de soporte técnico
- Cuales niveles existen y en que consiste cada uno
- Definición de tipos de mantenimiento
- Definición de servicios y sus elementos
- Atributos universales del servicio y su definición
- Tipos de intervención
- Definición de requerimientos del usuario en relación al soporte
- Que es el rol clave de los requerimientos
- Planificación e investigación de requerimientos del usuario (administración de requerimientos)
- Que queremos conocer y métodos de indagación
- Necesidades practicas y personales (definición y referencia)
- Requerimiento del software definición y diagramas
- Adquisición del software y hardware de selección
- Momento de verdad, definición y ejemplos
- Bitácoras
- Elementos de la bitácora
- Elaboración de la bitácora de control de soporte
- Segmentación del registro adecuado a los registros de la bitácora
- Help Desk, definición, función y estructura
- Nivel de exito de soporte
Soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Existen dos soportes técnicos:
- Soporte técnico presencial
- Soporte técnico a distancia
Soporte técnico presencial
Es aquel en donde el técnico realiza su trabajo en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta directamente con el cliente para ofrecerle un mejor servicio.
Perfil profesional de un técnico en soporte y mantenimiento de un equipo de computo
Ensambla y configura equipos de cómputo de acuerdo a los requerimientos del usuario y especificaciones del fabricante
Mantiene el equipo de cómputo y software
Proporciona soporte técnico presencial y a distancia en software de aplicación y hardware de
acuerdo a los requerimientos del usuario
Diseña e instala redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organización y estándares
oficiales
Administra redes LAN de acuerdo a los requerimientos de la organización.
Niveles de soporte técnico
Ensambla y configura equipos de cómputo de acuerdo a los requerimientos del usuario y especificaciones del fabricante
Mantiene el equipo de cómputo y software
Proporciona soporte técnico presencial y a distancia en software de aplicación y hardware de
acuerdo a los requerimientos del usuario
Diseña e instala redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organización y estándares
oficiales
Administra redes LAN de acuerdo a los requerimientos de la organización.
Niveles de soporte técnico
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Mantenimientos y sus tipos
Cuando hablamos Mantenimiento a una Computadora, nos referimos a las medidas y acciones que se toman para mantener a una pc funcionando adecuadamente, sin que emita mensajes de errores con frecuencia.
Existen dos tipos de mantenimiento que son los mas importantes:
- Mantenimiento preventivo: Aquel que se le aplica a una PC para evitar futuros errores y problemas técnicos.
- Mantenimiento correctivo: Aquel que esta orientada al diagnostico y reparación del equipo cuando se presenta un problema técnico
Servicios y sus características
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido numero de funcionarios que trabajan para el estado.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
- Intangibilidad: Esta
característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o
productos físicos).
- Heterogeneidad: O
variabilidad, significa que los servicios tienden a
estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
- Inseparabilidad: Los bienes se producen, se
venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen,
venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo
son actividades inseparables
- Perecibilidad: Se refiere a que los
servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
Atributos Universales
Los atributos universales son más que actitudes que de vemos de tener cuando tenemos un trato con personas que piden nuestro servicio y mas que eso depende de nuestra actitud para que podamos ser destacados entre los demás y algunos de los atributos universales son:
Deseo de servir: Estar capacitada una persona o ser útil una cosa para un fin determinado
Aprecio por el ser humano: 1 Cariño o afecto. Estima. 2 Reconocimiento del valor, del mérito o de las cualidades de una persona o cosa. Valoración.
Orientación al logro (mayores y mejores metas): Información o pauta que se da sobre alguna cuestión para que se lleve a cabo correctamente
Responsabilidad: La responsabilidades un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.
Conocimientos:
Hechos o información adquiridos por un ser vivo a través de laexperiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto de referente a la realidad.
Determinación: el latín determinatĭo, determinación es la acción y efecto dedeterminar tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto
Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada
Disciplina: En su sentido original, la disciplina es la instrucción sistemática dada a discípulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio, o para seguir un determinado código de conducta u "orden".
Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio
Actitud: La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.
Amable: Que con lo que estés pidiendo que sea amable con las personas que no saben sobre lo que piden
Honesto: Que si le preguntes algo te conteste con la verdad y no can mentiras
Respetuoso: Que no trate a las personas groseramente y que te de la importancia que mereces
Cortes: Que al conocerlo sea cortes en el intercambio de palabras y ben su manera de ser
Confiable: Que si le dejas algo importante que te deje esa confianza para que le puedas encargar algo muy importante
Consistencia: El mismo nivel de servicio hoy, mañana y dentro de 15 días.
Cortesía: Los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial, se quieren sentir importantes.
Dependencia: Los usuarios quieren descansar en el servicio. No quieren preocuparse por quien lo proporciona, confían en que se mantendrán y cumplirán los compromisos pactados.
Información: Ellos quieren tener la información que necesitan, en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa.
Soluciones: Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.
Toque personal: Trato respetuoso y cordial
Rapidez: Atención oportuna a sus demandas.
Conoce sus servicios:
son personas que tienen bien comprendido su trabajo
Frio:
Se aplica a la persona que muestra indiferencia o falta de sentimientos hacia alguien o algo
Incompetente:
Que no tiene capacidad para resolver con eficacia algo
Descortés:
que no demuestra atención, respeto o afecto hacia las personas
Ineficiente:
que no tiene capacidad para realizar una función de manera adecuada
Adulador:
Se aplica a la persona que muestra admiración exagerada por una persona para agradarle y conseguir su favor
Eficiente:
Que realiza o cumple adecuadamente su función
Desatento:
Dicho de una persona: Que aparta o distrae la atención que debía poner en algo.
Tipos de intervención
Existen tres tipos de intervenciones:
- Intervención urgente: se convierte en el desplazamiento para subsanar un problema específico este servicio tiene tiempos de respuestas de entre 2 a 24 horas.
- Intervención programada: se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa.
- Mantenimiento: fijar con un calendario periódico en fecha horario con una descripción previa de la tarea que se va a realizar.
Definir usuario y requerimientos
U n usuario es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o cualquier sistema informático.
Tipos de usuarios informático
Cuando hablamos Mantenimiento a una Computadora, nos referimos a las medidas y acciones que se toman para mantener a una pc funcionando adecuadamente, sin que emita mensajes de errores con frecuencia.
Existen dos tipos de mantenimiento que son los mas importantes:
- Mantenimiento preventivo: Aquel que se le aplica a una PC para evitar futuros errores y problemas técnicos.
- Mantenimiento correctivo: Aquel que esta orientada al diagnostico y reparación del equipo cuando se presenta un problema técnico
Servicios y sus características
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido numero de funcionarios que trabajan para el estado.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido numero de funcionarios que trabajan para el estado.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
- Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
- Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
- Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
- Perecibilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
Los atributos universales son más que actitudes que de vemos de tener cuando tenemos un trato con personas que piden nuestro servicio y mas que eso depende de nuestra actitud para que podamos ser destacados entre los demás y algunos de los atributos universales son:
Responsabilidad: La responsabilidades un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.
Determinación: el latín determinatĭo, determinación es la acción y efecto dedeterminar tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto
Dedicación:
Disciplina: En su sentido original, la disciplina es la instrucción sistemática dada a discípulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio, o para seguir un determinado código de conducta u "orden".
Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio
Actitud: La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.
Tipos de usuarios informático
- Usuario administrador
Es la persona a la que va destinada el producto informático, ya sea hardware o software
- Usuario registrado
Se denomina así a la persona que tiene derechos especiales en algún servicio de Internet por acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de acceso, obtenidos con previo registro en el servicio, de manera gratuita o de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una cuenta propia que mantiene información personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser una dirección de correo electrónico. También puede dar acceso a ciertos contenidos no accesibles al público en general, como por ejemplo un usuario registrado en un periódico en línea con acceso por suscripción.
- Usuario anónimo
Un usuario anónimo en informática es aquel que navega en sitios web (o usa cualquier servicio de la Internet) sin identificarse como usuario registrado. En algunos servicios de Internet se dispone de un modo de uso como usuario registrado y otro como usuario anónimo; normalmente, el usuario registrado goza de mayores privilegios..
- Usuario beta tester
En el proceso del desarrollo de software, existe un usuario intermedio entre el desarrollador y el usuario final, que se encarga de comprobar que el programa trabaje de la forma prevista. La tarea de los beta testers es reportar errores al programador/desarrollador, y es en gran medida responsable de que el programa llegue al usuario final sin errores.
Tipos de usuarios (Experiencia)
- Inexperto. Son las personas que no tienen experiencia en uso de maquinas y tecnologías
- Principiantes. Son las personas que han tenido un contacto con maquinas y tecnologías.
- Habilitados. Usuarios competentes pero que les falta algo a nivel de conocimientos y comprensión que les permite ser clasificados como expertos.
- Expertos. Individuos que poseen tan bastos conocimientos sobre la maquinas y tecnología que serian capaces de desmontarlo y volverla a montarla si fuera necesaria.
Requerimiento. es una condición o necesidad de un usuario para resolver un problema o alcanzar el objetivo.
Características
- Necesario Si su obmision provoca una deficiencia en el sistema, ademas su capacidad o características físicas no pueden ser reemplazadas por otras capacidades.
- Conciso Si resume claramente su objetivo debe ser simple claro para aquellos que vayan a consultar un futuro
- Completo Si no necesita ampliar detalles, es decir proporciona la información suficiente para la compresión
- Consistente Si no es contradictorio con otros requerimientos
- No ambiguo Cuando tiene una sola interpretación no causa confusiones
- Verificable Cuando puede ser cuantificado de manera que permita el uso de la inspección análisis demostración o pruebas.
Rol de requerimiento
Es mostrar a los desarrolladores y usuarios que se necesita de un sistema. Forma parte de un lenguaje que todos comprenden porque todos están involucrados uniendo al cliente.
- Si el producto no es lo que el cliente o los usuarios quiere, entonces la calidad de la construcción es irrelevante.
- El rol clave de los requerimientos es mostrar a los desarrolladores y usuarios que se necesitan de un sistema. Proveer los requerimientos forma parte de un lenguaje que todos comprenden, ya que todos están involucrados, incluyendo a los clientes.
- El primer y básico rol de los requerimientos es por lo tanto la comunicación.
Como identificamos los requerimientos:
- Los requerimientos toman vida desde que realizamos nuestro primer encuentro de interrelaciones con usuarios o clientes.
- Este puede desarrollarse utilizando cualquiera de una variedad de técnicas como entrevistas para intercambiar opiniones, prototipo, cuestionarios,etc.
- Cuando los requerimientos se logran redactar a significativo nivel de detalla, tendremos listo el documento denominado "especificaciones de requerimiento"
Los roles mas importantes pueden clasificarse como sigue:
- Usuario final: Son las personas que usaran el sistema desarrollado. Ellos están relacionados con la usabilidad, la disponibilidad y la fiabilidad del sistema.
- Usuario líder: Son los individuos que comprenden el ambiente del sistema o el dominio del problema en donde sera empleado el software desarrollado.
- Personal de Mantenimiento: Para proyectos que requieran un mantenimiento eventual, estas personas son las responsables de la administración de cambios de la implementacion y resolución de anomalías.
Planificación e investigación de los requerimientos de usuario
Debido a que los cambios que introduce un sistema nuevo tienden a afectar a mas de un tipo de usuario, los analistas de requisitos han de tomar en consideración a todos los implicados para que se obtengan y depuren sus requerimientos de la forma mas fidedigna posible. Realmente, con muchas las personas involucradas en el desarrollo de los requerimientos de un sistema. Es importante saber que cada una de esas personas tienen diversos intereses y juegan roles específicos dentro de la planificación del proyecto; el conocimiento de cada papel desempeñado, o segura que se involucren a las personas correctas en las diferentes fases del ciclo de vida, y en los diferentes actividades de la IR. No conocer estos intereses puede ocasionar una comunicación poco efectiva entre clientes y desarrolladores, que a la vez traería impacto negativos tanto en tiempo como en presupuesto.
Administración de requerimientos
Es un proceso que tiene como objetivo comprender y contratar los requerimientos. Inicia con la planeacion y la identificación inicial de los requerimientos y considero las siguientes etapas:
- Requerimientos duraderos y volátiles
- Planeacion de los requerimientos
- Administración del cambio de requerimiento
Beneficios de una correcta administración de requerimientos
- Asegurar al cliente que se están atendiendo sus necesidades y respondiendo a ellas
- Una oportunidad de retroalimentacion del cliente o del proveedor
- Se identifica tempranamente los problemas y mal entendidos mientras los costos son relativos bajos
- Una base para la calidad del sistema estableciendo que se cumpla con las necesidades del cliente
- Protección para el proveedor
- Soporte en la planeficacion diseño y desarrollo
- Ayuda en la evaluación, en los efectos de los cambios en los requerimientos
- Incrementa la protección encontrar de los mal entendidos
Características
- Correcta
- Inequívoca
- Completa
- Consistente
- Delinear importancia y/o estabilidad
- Comprobable
- Modificable
- Identificable
¿Que queremos
conocer? Y métodos de indagación
El técnico deberá
realizar las preguntas básicas para conocer estos rasgos.
1.
La
falla
-Esta relacionada con hardware o con software
-Es constante o aparece y desaparece
-Cuando ocurrió
Métodos de indagación
- Aproximación contextual. Consiste en la observación del usuario y suinteraccion, relación o el modo de uso con el producto
- Aproximación por grupos. Los usuarios debaten ideas y opciones de los pasos a seguir
- Aproximación remota. En este método el cliente registra los datos o fallas del objeto
- Aproximación individual. El factor común es la formulación de ideas
- Generación de ideas. Es también una forma de descubrir y aprender
- Métodos de observación experta. Este método es similar al método de aproximación acerca del consumidor (usuario o cliente)
Necesidades practicas y personales, definición y diferencia
Necesidades practicas
Son la razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio
Necesidades personales
Es el conjunto de factores que determinan el trato humano que determinan de los usuarios de servicio:
Recibirlos bien
- Comprenderlos
- Darle comodidad
Las necesidades personales del usuario de sastifaccion a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio. Todo usuario tiene necesidad de que se le atienda se le trate con respecto y se le haga sentir importante. El usuario estará satisfecho si ambas necesidades son cubiertas.
Requerimientos de software
Son las características que debe tener el software instalado
en una computadora para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un
dispositivo específicos. Contrasta con los requerimientos de hardware.
Ejemplo de requerimiento de software
- Sistema operativo: Windows XP (o superior)
- Debe estar instalado: Flash Player 9 o superior
- Debe estar instalada la maquina virtual JAVA 1.6 o superior
Adquisición de software y hardware, criterios de selección
Adquisición de hardware
- Determinación del tamaño y requerimientos de
capacidad
- Evaluación y medición de la computadora
- Compatibilidad
- Factores financieros
- Mantenimiento y soporte técnico
1.-Características
- Tamaño de la memoria
- Velocidad de procesamiento
- Número de canales de entrada/salida de datos y
comunicaciones
- Tipos y números de dispositivos de almacenamiento
- Software que se proporciona y sistemas
desarrollados disponibles
2.- Evaluación y medición
de la computadora
- Velocidad del procesamiento
- Tiempo de respuesta para envió y recepción de
datos desde las terminales
3.- Compatibilidad
- Nivel de calidad
- Desempeño igual al original
- Garantías
- Acuerdos de servicio
4.- Factores
financieros
- Por alquiler o renta
Ventaja
Le tenemos un alto nivel de flexibilidad
no se requieren pagos altos y elevados en corto plazo es mejor alquiler
que comprar
Desventaja
A la larga puede resultar más costoso que comprar el equipo y podemos tener
limitaciones cuando al uso
- Por compra
Ventaja
Puede pagarse a crédito, en pagos predeterminados en periodos fijos y se puede
disponer del equipo a la hora que se quiera
Desventaja
Es una decisión irrevocable que requiere un capital inicial mayor de la venta y
el riesgo a la obsolescencia
5.- Mantenimiento y soporte
- Fuente de mantenimiento
- Términos de mantenimiento
- Servicio y respuesta
Adquisición de software
1.- Características
- Flexibilidad. Las áreas donde debe haber flexibilidad en el área de datos, en la producción de informes, en la entrada de datos y en la definición de parámetros.
- Capacidad. El tamaño máximo de cada registro y de cada archivo debido en bytes, el numero de archivos que pueden estar activos simultáneamente y el numero de archivos que pueden trabajar.
- Previsión de auditoria y confiabilidad. Seguir las transacciones para examinar datos intermedios, imprimir algunos registros para verificar si cumple los criterios y producir un registro diario de las operaciones y su efecto en los datos,
- Apoyo de proveedor. Frecuencia de mantenimiento, servicios que se incluyen en el pago, horarios disponibles de servicios saber si se incrementa el costo del mantenimiento y si tiene servicio de emergencia.
- Contratos de software. Hay 2 tipos de contratos:
1. Alquilar un paquete de software y asignación de programación al cliente
2. Contrato estipulando la propiedad de mantenimiento de software.
Momento de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Bitácora
Es la persona a la que va destinada el producto informático, ya sea hardware o software
Se denomina así a la persona que tiene derechos especiales en algún servicio de Internet por acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de acceso, obtenidos con previo registro en el servicio, de manera gratuita o de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una cuenta propia que mantiene información personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser una dirección de correo electrónico. También puede dar acceso a ciertos contenidos no accesibles al público en general, como por ejemplo un usuario registrado en un periódico en línea con acceso por suscripción.
Un usuario anónimo en informática es aquel que navega en sitios web (o usa cualquier servicio de la Internet) sin identificarse como usuario registrado. En algunos servicios de Internet se dispone de un modo de uso como usuario registrado y otro como usuario anónimo; normalmente, el usuario registrado goza de mayores privilegios..
En el proceso del desarrollo de software, existe un usuario intermedio entre el desarrollador y el usuario final, que se encarga de comprobar que el programa trabaje de la forma prevista. La tarea de los beta testers es reportar errores al programador/desarrollador, y es en gran medida responsable de que el programa llegue al usuario final sin errores.
- Inexperto. Son las personas que no tienen experiencia en uso de maquinas y tecnologías
- Principiantes. Son las personas que han tenido un contacto con maquinas y tecnologías.
- Habilitados. Usuarios competentes pero que les falta algo a nivel de conocimientos y comprensión que les permite ser clasificados como expertos.
- Expertos. Individuos que poseen tan bastos conocimientos sobre la maquinas y tecnología que serian capaces de desmontarlo y volverla a montarla si fuera necesaria.
Requerimiento. es una condición o necesidad de un usuario para resolver un problema o alcanzar el objetivo.
- Necesario Si su obmision provoca una deficiencia en el sistema, ademas su capacidad o características físicas no pueden ser reemplazadas por otras capacidades.
- Conciso Si resume claramente su objetivo debe ser simple claro para aquellos que vayan a consultar un futuro
- Completo Si no necesita ampliar detalles, es decir proporciona la información suficiente para la compresión
- Consistente Si no es contradictorio con otros requerimientos
- No ambiguo Cuando tiene una sola interpretación no causa confusiones
- Verificable Cuando puede ser cuantificado de manera que permita el uso de la inspección análisis demostración o pruebas.
- Si el producto no es lo que el cliente o los usuarios quiere, entonces la calidad de la construcción es irrelevante.
- El rol clave de los requerimientos es mostrar a los desarrolladores y usuarios que se necesitan de un sistema. Proveer los requerimientos forma parte de un lenguaje que todos comprenden, ya que todos están involucrados, incluyendo a los clientes.
- El primer y básico rol de los requerimientos es por lo tanto la comunicación.
Como identificamos los requerimientos:
- Los requerimientos toman vida desde que realizamos nuestro primer encuentro de interrelaciones con usuarios o clientes.
- Este puede desarrollarse utilizando cualquiera de una variedad de técnicas como entrevistas para intercambiar opiniones, prototipo, cuestionarios,etc.
- Cuando los requerimientos se logran redactar a significativo nivel de detalla, tendremos listo el documento denominado "especificaciones de requerimiento"
Los roles mas importantes pueden clasificarse como sigue:
- Usuario final: Son las personas que usaran el sistema desarrollado. Ellos están relacionados con la usabilidad, la disponibilidad y la fiabilidad del sistema.
- Usuario líder: Son los individuos que comprenden el ambiente del sistema o el dominio del problema en donde sera empleado el software desarrollado.
- Personal de Mantenimiento: Para proyectos que requieran un mantenimiento eventual, estas personas son las responsables de la administración de cambios de la implementacion y resolución de anomalías.
Planificación e investigación de los requerimientos de usuario
Debido a que los cambios que introduce un sistema nuevo tienden a afectar a mas de un tipo de usuario, los analistas de requisitos han de tomar en consideración a todos los implicados para que se obtengan y depuren sus requerimientos de la forma mas fidedigna posible. Realmente, con muchas las personas involucradas en el desarrollo de los requerimientos de un sistema. Es importante saber que cada una de esas personas tienen diversos intereses y juegan roles específicos dentro de la planificación del proyecto; el conocimiento de cada papel desempeñado, o segura que se involucren a las personas correctas en las diferentes fases del ciclo de vida, y en los diferentes actividades de la IR. No conocer estos intereses puede ocasionar una comunicación poco efectiva entre clientes y desarrolladores, que a la vez traería impacto negativos tanto en tiempo como en presupuesto.
Administración de requerimientos
Es un proceso que tiene como objetivo comprender y contratar los requerimientos. Inicia con la planeacion y la identificación inicial de los requerimientos y considero las siguientes etapas:
- Requerimientos duraderos y volátiles
- Planeacion de los requerimientos
- Administración del cambio de requerimiento
Beneficios de una correcta administración de requerimientos
- Asegurar al cliente que se están atendiendo sus necesidades y respondiendo a ellas
- Una oportunidad de retroalimentacion del cliente o del proveedor
- Se identifica tempranamente los problemas y mal entendidos mientras los costos son relativos bajos
- Una base para la calidad del sistema estableciendo que se cumpla con las necesidades del cliente
- Protección para el proveedor
- Soporte en la planeficacion diseño y desarrollo
- Ayuda en la evaluación, en los efectos de los cambios en los requerimientos
- Incrementa la protección encontrar de los mal entendidos
Características
- Correcta
- Inequívoca
- Completa
- Consistente
- Delinear importancia y/o estabilidad
- Comprobable
- Modificable
- Identificable
¿Que queremos
conocer? Y métodos de indagación
El técnico deberá
realizar las preguntas básicas para conocer estos rasgos.
1.
La
falla
-Esta relacionada con hardware o con software
-Es constante o aparece y desaparece
-Cuando ocurrió
-Esta relacionada con hardware o con software
-Es constante o aparece y desaparece
-Cuando ocurrió
2.
Aparece
algún mensaje de error
3.
Que
fue la última cosa hecha (en el sistema) antes del problema
4.
Ultima
vez que se le brindo mantenimiento al equipo
A través de
formular las preguntas anteriores el técnico podrá entenderlo que se quería conocer
sobre el sistema
Métodos de indagación
Son métodos que se proporcionan para un mejor entendimiento y conocimiento del objeto o equipo
- Aproximación contextual. Consiste en la observación del usuario y suinteraccion, relación o el modo de uso con el producto
- Aproximación por grupos. Los usuarios debaten ideas y opciones de los pasos a seguir
- Aproximación remota. En este método el cliente registra los datos o fallas del objeto
- Aproximación individual. El factor común es la formulación de ideas
- Generación de ideas. Es también una forma de descubrir y aprender
- Métodos de observación experta. Este método es similar al método de aproximación acerca del consumidor (usuario o cliente)
Necesidades practicas y personales, definición y diferencia
Necesidades practicas
Son la razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio
Necesidades personales
Es el conjunto de factores que determinan el trato humano que determinan de los usuarios de servicio:
Recibirlos bien
- Comprenderlos
- Darle comodidad
Las necesidades personales del usuario de sastifaccion a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio. Todo usuario tiene necesidad de que se le atienda se le trate con respecto y se le haga sentir importante. El usuario estará satisfecho si ambas necesidades son cubiertas.
Requerimientos de software
Son las características que debe tener el software instalado
en una computadora para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un
dispositivo específicos. Contrasta con los requerimientos de hardware.
Ejemplo de requerimiento de software
- Sistema operativo: Windows XP (o superior)
- Debe estar instalado: Flash Player 9 o superior
- Debe estar instalada la maquina virtual JAVA 1.6 o superior
Adquisición de software y hardware, criterios de selección
Adquisición de hardware
- Determinación del tamaño y requerimientos de capacidad
- Evaluación y medición de la computadora
- Compatibilidad
- Factores financieros
- Mantenimiento y soporte técnico
1.-Características
- Tamaño de la memoria
- Velocidad de procesamiento
- Número de canales de entrada/salida de datos y comunicaciones
- Tipos y números de dispositivos de almacenamiento
- Software que se proporciona y sistemas desarrollados disponibles
2.- Evaluación y medición
de la computadora
- Velocidad del procesamiento
- Tiempo de respuesta para envió y recepción de datos desde las terminales
3.- Compatibilidad
- Nivel de calidad
- Desempeño igual al original
- Garantías
- Acuerdos de servicio
4.- Factores
financieros
Ventaja - Por alquiler o renta
Le tenemos un alto nivel de flexibilidad no se requieren pagos altos y elevados en corto plazo es mejor alquiler que comprar
Desventaja
A la larga puede resultar más costoso que comprar el equipo y podemos tener limitaciones cuando al uso
- Por compra
Ventaja
Puede pagarse a crédito, en pagos predeterminados en periodos fijos y se puede disponer del equipo a la hora que se quiera
Desventaja
Es una decisión irrevocable que requiere un capital inicial mayor de la venta y el riesgo a la obsolescencia
5.- Mantenimiento y soporte
Puede pagarse a crédito, en pagos predeterminados en periodos fijos y se puede disponer del equipo a la hora que se quiera
Desventaja
Es una decisión irrevocable que requiere un capital inicial mayor de la venta y el riesgo a la obsolescencia
5.- Mantenimiento y soporte
- Fuente de mantenimiento
- Términos de mantenimiento
- Servicio y respuesta
Adquisición de software
1.- Características
- Flexibilidad. Las áreas donde debe haber flexibilidad en el área de datos, en la producción de informes, en la entrada de datos y en la definición de parámetros.
- Capacidad. El tamaño máximo de cada registro y de cada archivo debido en bytes, el numero de archivos que pueden estar activos simultáneamente y el numero de archivos que pueden trabajar.
- Previsión de auditoria y confiabilidad. Seguir las transacciones para examinar datos intermedios, imprimir algunos registros para verificar si cumple los criterios y producir un registro diario de las operaciones y su efecto en los datos,
- Apoyo de proveedor. Frecuencia de mantenimiento, servicios que se incluyen en el pago, horarios disponibles de servicios saber si se incrementa el costo del mantenimiento y si tiene servicio de emergencia.
- Contratos de software. Hay 2 tipos de contratos:
1. Alquilar un paquete de software y asignación de programación al cliente
2. Contrato estipulando la propiedad de mantenimiento de software.
Momento de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Bitácora
es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron y los costos que ocasionaron.
El Cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno en el cual estudiantes, diseñadores y trabajadores de empresas en general, entre otros, desarrollan su trabajo, anotan cualquier información que consideren que puede resultar útil para su trabajo.
es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron y los costos que ocasionaron.
El Cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno en el cual estudiantes, diseñadores y trabajadores de empresas en general, entre otros, desarrollan su trabajo, anotan cualquier información que consideren que puede resultar útil para su trabajo.
Elementos que forman una bitácora de control de soporte técnico.
1. Comprensión del RETO
2. Planeación de la solución
3. Ejecución, obtención de valores y ajustes
4. Análisis de resultados y conclusiones
Help desk
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las tecnología de la información y la comunicación (TIC).
Elementos que forman una bitácora de control de soporte técnico.
1. Comprensión del RETO
Cuál es el problema que se plantea?
Qué es lo que debo encontrar?
2. Planeación de la solución
Qué procedimientos puedo seguir?
Qué herramientas necesito?
3. Ejecución, obtención de valores y ajustes
Qué observaciones son importantes en la acción?
Qué ajustes fueron necesarios?
4. Análisis de resultados y conclusiones
Qué análisis hago de los resultados?
A que conclusiones llego
Help desk
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las tecnología de la información y la comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado
de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales , clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también
puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución,
productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar
problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o
software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus
usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios
web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia
con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto,
los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se
encuentre MDA.
Nivel de éxito de soporte
una organización puede medir su éxito de su help desk de diferentes maneras . por lo general, se consideran cierto numero de indicadores incluyendo:
- El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
- El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte
- El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla
- la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia, y ayuda de los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo de help Desk
El equipo de help Desk cubre varias funciones. las personas en su equipo pueden realizar una o mas funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades especificas.
funciones de un técnico
Proporciona en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada
- Responde alas solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades
- realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica
- Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio
- Dar seguimiento alas solicitudes por boleta hasta que se cierran
- Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran
- Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
Analista
Maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk .este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito.
Es responsable de asegurarse de que estos se recolectan y se usan de forma efectiva.
También algunas de sus funciones son:
- Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk.
- Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk .
- Trabajar con el maestro para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Líder
Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera optima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades especificas cotidianas de un líder de equipo incluye:
- Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk
- Supervisar la respuesta oportuna alas solicitudes por boleta
- Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina
- Brinda asistencia en la coordinación de los proyectos especiales
- Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk
- Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo
- Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica
- Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas
